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Serviço de ônibus nas cidades brasileiras pode evoluir com uma melhor gestão da qualidade

Do ponto de vista da sustentabilidade, tanto financeira quanto ambiental, os ônibus são o melhor meio de transporte com que uma cidade pode contar. Eles transportam mais pessoas ocupando menos espaço e poluindo menos. Por que, então, vemos cada vez mais cidades com dificuldade para manterem seus sistemas? E como reverter esse cenário?

Os ônibus estão perdendo passageiros.

Nos últimos cinco anos, desde 2014, a queda foi de 25,9%. Se considerado o histórico desde 1996, o índice chega a 35,6%, considerando usuários pagantes. Um conjunto de fatores contribui para esses números: a falta de prioridade que faz com que os ônibus fiquem presos nos congestionamentos, afetando a eficiência e a confiabilidade do sistema, veículos extremamente lotados nas horas de pico, a concorrência com as opções emergentes da nova mobilidade.

Alguns desses fatores podem ser resumidos em apenas um: a qualidade. A baixa qualidade do serviço faz com que as pessoas migrem para outros modos quando têm oportunidade.

Essa é uma situação comum a muitas cidades brasileiras, que poderiam economizar tempo, recursos e esforços se trabalhassem juntas na busca por soluções para qualificar seus sistemas.

Foi pensando em solucionar essa dificuldade que o WRI Brasil desenvolveu, com apoio da FedEx Corporation, três ferramentas que cidades, suas regiões metropolitanas e operadores de transporte podem usar para trocar experiências e boas práticas, entender o que precisam melhorar em seu serviço e comparar sua evolução. São elas: a Pesquisa de Satisfação, os Indicadores de Qualidade e o Grupo de Benchmarking, presentes em nova publicação lançada hoje pelo WRI Brasil.

Ferramentas para melhorar a gestão da qualidade

É comum ver cidades trabalhando individualmente na busca por soluções próprias, sem compartilhar soluções, e, como consequência, boas ideias sendo implementadas de forma isolada. Outro entrave para a melhora da qualidade dos sistemas de ônibus está na falta de informação sobre as reais necessidades dos passageiros, o que torna os processos de planejamento e gestão ineficientes e imprecisos.

São essas lacunas de gestão da qualidade dos sistemas que cada uma das novas ferramentas busca preencher.

A Pesquisa de Satisfação, aplicada dentro dos ônibus, obtém a percepção dos passageiros enquanto utilizam o sistema, gerando avaliações precisas que vão nortear o planejamento de melhorias mais efetivas por parte da empresa operadora e da administração municipal. Os Indicadores de Qualidade avaliam até 18 aspectos relacionados ao desempenho do serviço, satisfação dos passageiros e planejamento e gestão. Os dados obtidos ajudam a estabelecer metas e a acompanhar a evolução. Tanto a Pesquisa quanto os Indicadores possuem uma estrutura ao mesmo tempo padronizada (para permitir a comparação entre sistemas de diferentes cidades) e flexível (para que possam ser utilizadas por municípios com diferentes características e necessidades).

Utilizando essas duas ferramentas, a cidade pode participar do Grupo de Benchmarking. O Grupo já conta com dez cidades e operadores que realizam reuniões virtuais e presenciais, trocam experiências entre si e buscam juntas novas soluções para melhorar a qualidade de seus sistemas de ônibus. As cidades que se destacam em determinado aspecto ajudam as que não tem esse ponto tão desenvolvido e vice-versa

Para fazer parte do grupo ou tirar dúvidas, entre em contato pelo e-mail qualionibus@wri.org

Ao integrar o Grupo de Benchmarking e aplicar as ferramentas, as cidades dão início a um círculo virtuoso de qualidade para o transporte coletivo por ônibus com foco na satisfação das pessoas.

QualiÔnibus: Programa de Qualidade do Serviço de Ônibus

A Pesquisa de Satisfação, os Indicadores de Qualidade e o Grupo de Benchmarking estão descritas no guia “Ferramentas para Gestão da Qualidade”, lançado hoje, e fazem parte do Programa QualiÔnibus.

Ferramentas para Gestão da Qualidade

O Programa QualiÔnibus foi desenvolvido pelo WRI Brasil com apoio da FedEx Corporation com o objetivo de melhorar a qualidade do transporte coletivo por ônibus nas cidades brasileiras por meio da troca de experiências entre diferentes sistemas, da comparação de indicadores e da identificação de boas práticas.

Para saber mais sobre o Programa QualiÔnibus e conhecer as ferramentas na íntegra, acesse: bit.ly/ProgramaQualiÔnibus

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